Disposta a conhecer melhor a sua base de usuários, a empresa investe na implantação do Customer Relationship Management, mais conhecido pela sigla CRM. Este é um sistema que, entre várias funcionalidades, permite reunir e cruzar dados sobre os compradores. Ele impulsiona a definição de estratégias, potencializa o trabalho da equipe de vendas e aumenta a rentabilidade do negócio. Perfeito, certo? Errado, pois na prática a situação é muito mais complexa.
Segundo a revista digital ComputerWorld, dependendo da metodologia utilizada, o índice de fracasso na implantação do CRM pode chegar a 69%. Mas por que um número tão elevado? A pergunta não tem apenas uma resposta. Na verdade, uma conjunção de fatores pode determinar o sucesso ou fiasco. Mas alguns pontos são fundamentais:
- A qualidade da informação que alimenta o CRM é vital para que o sistema funcione bem e gere resultados;
- A ideia de implementação do CRM precisa ser incorporada por todas as áreas da empresa e não apenas pela equipe de vendas;
- A implantação do sistema não pode gerar conflito entre as áreas. Apesar das mudanças que surgem, ninguém deve se sentir prejudicado.
Mesmo que os pontos mencionados acima sejam plenamente atendidos, não há qualquer garantia de que o sistema vá funcionar plenamente. Por isso, o gestor deve ficar atento às três falhas mais comuns no CRM e agir rápido para consertá-las ou, se possível, até evitá-las. Veja quais são esses erros e como resolver cada situação:
1 – Você ignora a real função do CRM
Encarar o CRM como ferramenta de controle de vendedores anula qualquer possibilidade de sucesso. Ele é um sistema de gestão empresarial, voltado para a consolidação de uma relação de longo prazo com o comprador. A equipe de vendas não pode encarar o CRM como um espião pronto a prejudicar os colaboradores. O gestor deve conquistar a adesão dos vendedores ao sistema, mostrando as vantagens que todos terão. Na verdade, a adoção da ferramenta implica em uma mudança na cultura da empresa.
2 – Há muita descontinuidade
Apenas o uso contínuo do CRM dará as condições necessárias para o sistema mostrar resultados. Há diversos relatos de gestores sobre o lento abandono da ferramenta, o que representa falha grave. O sistema funciona como o retrato da relação envolvendo empresa-equipe de vendas-usuário. Todas as informações sobre a base de compradores devem ser encaradas como importantes e inseridas no CRM. Um detalhe que passe despercebido pode inviabilizar a venda. O vendedor, melhor do que ninguém, tem as condições necessárias para destacar aspectos importantes no vínculo com o usuário. Se o CRM foi implantado, não há justificativa para que não seja usado.
3 – O potencial do CRM como hub é deixado de lado
Há uma regra básica do CRM que é constantemente descumprida: a ferramenta obrigatoriamente centraliza as atividades do usuário. O sistema o conecta à empresa. Quando isso não ocorre, o caos se estabelece. Os registros de telefonemas se perdem na agenda, e-mails com demandas ou reclamações desaparecem, lembretes são esquecidos em pequenos papéis soltos na mesa do colaborador. Enquanto isso, o CRM está ocioso e vazio de informações. A equipe de vendas deve ter o compromisso de monitorar e manter registrado todo e qualquer contato do usuário com a empresa, bem como fornecer o status atualizado do atendimento.
Não deixe que esses erros se repitam na sua empresa. Aproveite e conheça as soluções que a Uppertools pode oferecer para o seu negócio. Um sistema de CRM adequado às suas necessidades representa ganho de produtividade e elevação do lucro.
Você já teve problemas com a sua estratégia de CRM? Quais? O que fez para superá-los? Deixe o seu comentário.