Na ansiedade de conquistar clientes e realizar mais vendas, muitas empresas acabam investindo em estratégias erradas de fidelização. Imagine a seguinte situação: um consumidor procura o seu negócio em busca de uma solução ou produto específico, então, depois de adquiri-lo, a sua equipe começa a oferecer outros itens de maneira indiscriminada. É justamente nesse ponto que reside o erro.
Pensando nisso, desenvolvemos este artigo no qual mostraremos como a relação entre o CRM e fidelização de clientes funciona. Além disso, responderemos outras questões que o ajudarão a compreender a importância do relacionamento entre a empresa e o consumidor na atualidade, e você aprenderá como melhorar o seu negócio por meio das estratégias certas!
O que é CRM?
Antes de qualquer coisa, é importante esclarecer o conceito de CRM e suas funcionalidades. O CRM (Customer Relationship Management, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente) é um termo utilizado para definir uma série de práticas e estratégias utilizadas para gerenciar e analisar o
relacionamento da empresa com os clientes.
A ideia é que, por meio de um software qualificado, a empresa consiga antecipar as tendências e os desejos do consumidor e, assim, consiga obter insights de quais as melhores estratégias a serem utilizadas. Nesse programa, a organização conseguirá compilar todas as informações importantes sobre os clientes, desde dados pessoais até comportamentos de compra.
Por que o CRM é importante na fidelização de clientes?
Como dissemos, o CRM consegue armazenar dados sobre as compras realizadas, mas também o histórico do consumidor, os atendimentos realizados, as propostas comerciais, as negociações realizadas pela equipe de vendas e outros detalhes relacionados à compra. Isso mune a empresa de informações que ajudam a criar um relacionamento mais duradouro e, consequentemente, fidelizar os clientes.
O fato é que o software embasa melhor a argumentação dos vendedores e ajuda a equipe a oferecer, de maneira certeira, o que o consumidor precisa. Como se sabe, os clientes estão cada vez mais exigentes e isso faz com que as empresas que investem no CRM saiam na frente, visto que, por meio dele, é possível entender sobre as “dores” dos clientes e fazer ofertas de produtos ou serviços que, de fato, têm potencial de compra.
Ademais, é por meio do programa que a equipe consegue potencializar as estratégias de marketing, realizando o planejamento de ações com base no banco de dados. Consequentemente, isso tem um impacto direto na produtividade da equipe, visto que ela terá mais clareza sobre como agir.
Como o CRM ajuda a criar uma estratégia de negócio?
O software de CRM tem as funcionalidades voltadas ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes. Mas como funciona isso? O segredo está justamente no armazenamento de dados de maneira organizada, que permite visualizar tendências de compras, comportamentos e em quais etapas os consumidores têm apresentado maior rejeição.
Quer um exemplo claro de como funciona? O cliente compra um produto, mas tem dificuldades ao manuseá-lo. Se a empresa identifica esse problema, ela consegue estabelecer, por exemplo, um manual e, até mesmo, trabalhar conteúdos que ajudem o consumidor a entender sobre o modo de utilização do produto e as vantagens dele.
Ou ainda, o cliente pode ir até a sua empresa procurando o item, mas ele pode estar em falta. O vendedor pega o contato desse cliente e, depois de uns dias, liga para ele falando sobre a chegada do produto. Mesmo que não adquira, o vendedor não pode desprezar esse relacionamento, já que é nesse momento que ele tentará captar o máximo de informações e armazená-las.
Assim, quando for estabelecer um novo contato, ele saberá exatamente o que falar.
Por que o CRM permite ao empreendedor aperfeiçoar o atendimento ao cliente?
Sabe-se que uma boa estratégia de CRM ajuda o vendedor a recordar datas, compromissos, informações sobre os clientes, além de oportunidades de vendas. Isso, por si só, mostra a preocupação da empresa no trato com os clientes, mudando a ideia de impessoalidade da companhia.
Essa orientação ao relacionamento com o consumidor ajuda a construir uma imagem de uma empresa sólida, que se preocupa com o consumidor. Hoje, essa característica faz com que a organização se destaque no mercado, principalmente, pois os indivíduos anseiam por experiências, mais do que apenas pela compra de um produto sem qualquer razão.
Quando essa ideia de relacionamento é algo forte na organização, os clientes passam a enxergar mais valor na sua empresa e os diferenciais em relação às outras companhias. Consequentemente, isso facilita o processo de continuidade na negociação entre a sua empresa e esses consumidores, o que leva à fidelização.
Como otimizar a utilização do CRM?
O primeiro passo é encontrar um software de CRM que atenda às necessidades da sua empresa. Ou seja, levar em consideração o custo-benefício do programa para que, de fato, a utilização traga vantagens para a organização. Leve em conta também a mobilidade e a integração com outros programas.
O segundo passo é preparar a equipe para a implementação do programa. Além de receber treinamentos sobre como ele funciona, ela precisa saber o que fazer após a compilação dos dados. A ideia é que ela amplie a sua visão e consiga enxergar oportunidades de fechar negócios.
Depois disso, é chegada a hora de começar a utilizar o software no dia a dia. Vale ressaltar que é preciso adotar algumas estratégias para que ele seja implementado corretamente. Entre elas, podemos destacar a segmentação de clientes, organizando-os, por exemplo, pelo tipo de aquisição que costumam fazer.
Além disso, é fundamental ter cuidado com erros na colocação dos dados. Eles precisam ser fiéis, por isso, tenha atenção redobrada. Além disso, as informações precisam estar atualizadas, e o vendedor deve manter um contato regular com o cliente para ajudar no processo.
Por último, é fundamental oferecer vantagens com essa fidelização aos clientes, como descontos. Isso faz com que a implementação do software seja um verdadeiro sucesso.
Mais do que um software com funcionalidades de armazenamento de dados, o CRM é um importante instrumento de fidelização de clientes. Isso faz com que a sua implementação dentro das empresas seja fundamental, ainda mais se considerarmos a competitividade atual do mercado.
Agora que você já sabe como funciona a relação entre o CRM e fidelização de clientes, decidiu que é hora de implementar essa solução no seu negócio?
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