Gestão da qualidade total: entenda mais sobre o assunto

Durante muito tempo, quando se falava em qualidade, logo se pensava na produção. No entanto, a competitividade das empresas gerou uma maior preocupação com outros fatores, como a otimização de processos e a satisfação do cliente. Daí, o conceito de gestão da qualidade total (GQT) começou a ser difundido.

A verdade é que em um cenário tão desafiador como o atual, se destacam as organizações que sabem atender às necessidades dos clientes de maneira mais completa. Quer saber como isso é possível? Continue lendo e entenda quais são as características e os benefícios de se adotar um programa de GQT. Acompanhe!

O que significa gestão da qualidade total?

A gestão da qualidade total representa uma forma de gerenciamento voltado para o sucesso (ou satisfação) do cliente a longo prazo.

Trata-se de um programa de melhorias completo, que envolve processos, segurança e atendimento, não só para os clientes, como também para os colaboradores, fornecedores, parceiros e todos aqueles que de alguma maneira fazem parte da organização.

Envolve uma forma de pensar estrategicamente antes mesmo de se começar a produzir. Todos os setores da empresa são inseridos nessa transformação, como forma de se buscar a excelência em todos os sentidos. Por isso, também é considerada a institucionalização de valores como ética e moral.

O conceito não é propriamente novo. Surgiu no Japão, no período pós-guerra. No entanto, passou a ser mais empregado e difundido com o maior desenvolvimento das tecnologias da informação e da produção em massa de diversos produtos.

Os japoneses passaram a adotar a gestão da qualidade total para se recuperarem das perdas sofridas após as guerras. Isso porque, enquanto na época se produzia sob a égide do Fordismo, de forma massificada, eles começaram a desenvolver o Toyotismo, que procurava eliminar desperdícios e aproveitar melhor os recursos da empresa.

Com o crescimento da atividade industrial e da oferta de produtos, os consumidores começaram a ficar cada vez mais exigentes. Desta forma, ocorreu uma reorientação da produção para a solução de problemas e a melhoria constante.

O fato é que, se a Ford, criadora do modelo original, foi a líder no setor industrial e na fabricação de automóveis nas décadas de 1950 e 1960, a Toyota passou a reinar a partir dos anos 1970. Isso mostrou não só que a busca pela eficiência trazia mais retornos financeiros, como também ajudava na preferência do consumidor.

Quais as características desse programa?

Desde então, o conceito de gestão da qualidade total evoluiu bastante, se transformando num programa complexo, que envolve a adoção de padrões e controles rígidos. Como características gerais do programa de GQT, podemos citar:

• foco nas necessidades do cliente;
• trabalho em equipe em todos os níveis da empresa;
• tomada de decisão com base em dados e fatos;
• liderança participativa em todos os níveis;
• compartilhamento de informações e transparência nas ações;
• constante busca de redução de erros e solução de problemas em todos os sentidos;
• valorização das pessoas e de preceitos humanísticos.

Além disso, é possível dividir a qualidade total em 6 dimensões básicas, de acordo com os atributos que conferem a ela suas características de totalidade. São elas:

• custo: compara o custo de produção e o custo final, de modo que se receba o melhor valor agregado por um preço justo;
• atendimento: envolve a relação entre o local, o prazo e a quantidade para se suprir uma demanda;
• moral: relacionada à motivação e preparação dos colaboradores no trabalho, sem as quais não se poderia produzir de maneira adequada;
• ética: relativa aos valores de conduta que orientam todo o processo produtivo e a relação da empresa com o mercado;
• segurança: está relacionada tanto à segurança dos colaboradores na produção quanto ao fato do produto ser seguro aos clientes durante sua utilização;
• qualidade intrínseca: o fato de um produto ou serviço ser capaz de cumprir seu objetivo básico.

Como implementar a gestão da qualidade total?

Mas então, como é possível adotar, de fato, a gestão da qualidade total? Muitas empresas, equivocadamente, começaram a implementar algumas melhorias nos processos e a utilização de mais tecnologia sem instituir um programa completo e em etapas para fomentar uma transformação integral na organização.

Assim, o ideal é implantar um programa de gestão da qualidade total (PGQT), que procure atingir a excelência de toda a organização. Neste sentido, as etapas exatas para a melhoria da qualidade vão depender bastante do modelo de negócio e dos recursos da empresa. No entanto, podem-se adotar algumas medidas, como:

• criação de uma equipe multidisciplinar para a coordenação e supervisão de todas as etapas;
• comprometimento dos gestores com a melhoria da qualidade de vida de todos os envolvidos na organização;
• instituição de metas e objetivos para o atingimento de um padrão de qualidade pré-estabelecido
• criação de indicadores para a verificação da qualidade, com base em resultados reais;
• conscientização de todos os colaboradores para se buscar a qualidade máxima, com treinamentos e campanhas internas;
• a partir da verificação dos resultados, encontrar e propor melhorias, além de antever e resolver problemas;
• eliminação dos causadores de erros e de obstáculos para se atingir um padrão de qualidade;
• reconhecer e divulgar as pessoas e ações que contribuíram para uma meta atingida;
• desenvolvimento da liderança pelo melhor exemplo;
• capacidade de recomeçar ações, quando as metas e os objetivos não forem alcançados.

Como boa parte da implantação de uma gestão de qualidade total depende do rígido controle das tarefas, o japonês Kaoru Ishikawa organizou um conjunto de dispositivos que auxiliam no alcance da qualidade total. Segundo ele, as 7 ferramentas da qualidade são:

• fluxograma;
•  diagrama Ishikawa (espinha de peixe);
• folha de verificação;
• diagrama de Pareto;
• histograma;
• diagrama de dispersão;
• controle estatístico de processo (CEP).

De maneira simples, essas ferramentas contribuem para a compreensão da efetividade das ações de qualidade. Se de alguma maneira foram superadas por outras ferramentas mais modernas de tecnologia da informação, serviram como base para a construção do modelo de GQT.

Desde que a gestão da qualidade total foi criada e passou a ser difundida, inúmeras empresas se beneficiaram com o ganho de eficiência na produção. Para que ela seja bem-sucedida, destacamos a importância de se criar uma verdadeira cultura de inovação e desenvolvimento.

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