Durante muito tempo, quando se falava em qualidade, logo se pensava na produção. No entanto, a competitividade das empresas gerou uma maior preocupação com outros fatores, como a otimização de processos e a satisfação do cliente. Daí, o conceito de gestão de qualidade total (GQT) começou a ser difundido.
A verdade é que, em um cenário tão desafiador como o atual, se destacam as organizações que sabem atender às necessidades dos clientes de maneira mais completa. Esse tipo de marca consegue criar uma experiência de consumo otimizada, pautada por eficiência e baixo índice de problemas. Assim, o negócio consegue destacar-se diante dos seus concorrentes.
Quer saber como isso é possível? Continue lendo e entenda quais são as características e os benefícios de se adotar um programa de GQT. Acompanhe!
O que significa gestão da qualidade total?
A gestão da qualidade total representa uma forma de gerenciamento voltada para o sucesso (ou satisfação) do cliente a longo prazo. Trata-se de um programa de melhorias completo, que envolve processos, segurança e atendimento, não só para os clientes, como também para os colaboradores, fornecedores, parceiros e todos aqueles que de alguma maneira fazem parte da organização.
A gestão de qualidade total envolve uma maneira de pensar estrategicamente antes mesmo de se começar a produzir. Todos os setores da empresa são inseridos nessa transformação, como forma de se buscar a excelência em todos os sentidos. Por isso, também é considerada a institucionalização de valores como ética e moral.
O conceito não é propriamente novo. Surgiu no Japão, no período pós-guerra. No entanto, passou a ser mais empregado e difundido com o maior desenvolvimento das tecnologias da informação e da produção em massa de diversos produtos.
Os japoneses passaram a adotar a gestão da qualidade total para se recuperarem das perdas sofridas após as guerras. Isso porque, enquanto na época se produzia sob a égide do Fordismo, de forma massificada, eles começaram a desenvolver o Toyotismo, que procurava eliminar desperdícios e aproveitar melhor os recursos da empresa.
Com o crescimento da atividade industrial e da oferta de produtos, os consumidores começaram a ficar cada vez mais exigentes. Dessa forma, ocorreu uma reorientação da produção para a solução de problemas e a melhoria constante.
O fato é que, se a Ford, criadora do modelo original, foi a líder no setor industrial e na fabricação de automóveis nas décadas de 1950 e 1960, a Toyota passou a reinar a partir dos anos 1970. Isso mostrou não só que a busca pela eficiência trazia mais retornos financeiros, como também ajudava na preferência do consumidor.
Quais são as características desse programa?
Desde então, o conceito de gestão da qualidade total evoluiu bastante, transformando-se num programa complexo, que envolve a adoção de padrões e controles rígidos. Como características gerais do programa de GQT, podemos citar:
- foco nas necessidades do cliente;
- trabalho em equipe em todos os níveis da empresa;
- tomada de decisão com base em dados e fatos;
- liderança participativa em todos os níveis;
- compartilhamento de informações e transparência nas ações;
- constante busca de redução de erros e solução de problemas em todos os sentidos;
- valorização das pessoas e de preceitos humanísticos.
Além disso, é possível dividir a qualidade total em 6 dimensões básicas, de acordo com os atributos que conferem a ela suas características de totalidade. São elas:
- custo – compara o custo de produção e o custo final, de modo que se receba o melhor valor agregado por um preço justo;
- atendimento – envolve a relação entre o local, o prazo e a quantidade para se suprir uma demanda;
- moral – relacionada à motivação e preparação dos colaboradores no trabalho, sem as quais não se poderia produzir de maneira adequada;
- ética – relativa aos valores de conduta que orientam todo o processo produtivo e a relação da empresa com o mercado;
- segurança – está relacionada tanto à segurança dos colaboradores na produção quanto ao fato de o produto ser seguro aos clientes durante sua utilização;
- qualidade intrínseca – o fato de um produto ou serviço ser capaz de cumprir seu objetivo básico.
Por que investir na gestão de qualidade total?
A adoção da gestão de qualidade total no ambiente corporativo pode trazer vários benefícios. Juntos, eles contribuem para tornar o empreendimento mais eficaz e alinhado com as demandas do seu público-alvo. Confira, a seguir, alguns dos motivos que levam gestores a adotar essa abordagem no seu dia a dia!
Melhorias no atendimento ao cliente
Na medida em que a empresa se mantém focada nas demandas do seu consumidor, há uma contínua melhora da qualidade do trabalho prestado pelas equipes de suporte e relacionamento. As equipes ganharão, por exemplo, os dados necessários para se posicionar corretamente diante das demandas existentes. Apoiados em CRMs, todos os atendimentos serão mais eficientes e precisos.
Haverá, também, mais engajamento dos times na resolução de problemas. Isso cria uma melhor experiência de consumo, em que o consumidor se sente compreendido e com um time pronto para lidar com o que ele precisa. Assim, a satisfação do público-alvo do negócio crescerá rapidamente.
Maior engajamento dos profissionais
A liderança participativa, junto com a tomada de decisão baseada em dados e um trabalho colaborativo, cria um melhor ambiente de trabalho. Todos os profissionais saberão as metas existentes e o seu papel na busca pelos objetivos de médio e longo prazo. Isso facilita um trabalho mais engajado e focado em resultados.
O planejamento será orientado por resultados. Todas as equipes atuarão com metas claras e colaborando entre si para elevar a qualidade dos serviços prestados. Desse modo, os riscos e erros operacionais cairão, elevando a competitividade da empresa.
Maior foco nos processos da empresa
Uma gestão de qualidade total faz com que a empresa mantenha um cuidado contínuo com a sua cadeia operacional. Todos os times direcionarão o seu planejamento em busca de mecanismos que reduzam desperdícios e melhorem a produtividade. Ao mesmo tempo, a maior colaboração evitará conflitos e tornará o direcionamento das atividades mais eficiente.
Ou seja, a empresa sempre trabalhará em busca da maior qualidade operacional possível. Cada ação será moldada para minimizar os riscos de dar algo errado ou apresentar um resultado abaixo do esperado. Com isso, a empresa poderá ganhar espaço a médio e longo prazo, mesmo em cenários econômicos difíceis.
Possibilidade de fidelizar o consumidor a médio e longo prazo
Ter clientes fidelizados é algo que toda empresa busca. Afinal de contas, um cliente fiel traz receitas mais robustas e previsíveis. Ao mesmo tempo, torna-se um divulgador espontâneo da marca.
Se a empresa direcionar as suas ações com base na gestão total de qualidade, fidelizar o seu cliente será algo muito mais fácil. Conforme os times ampliarem a qualidade do serviço prestado e reduzirem riscos, haverá mais inovação e qualidade em todas as etapas do fluxo de trabalho. Isso, naturalmente, influenciará positivamente a experiência de relacionamento do consumidor e o seu desejo de se manter fiel à marca.
Como implementar a gestão da qualidade total?
Mas, então, como é possível adotar, de fato, a gestão da qualidade total? Muitas empresas, equivocadamente, começaram a implementar algumas melhorias nos processos e a utilização de mais tecnologia sem instituir um programa completo e em etapas para fomentar uma transformação integral na organização.
Assim, o ideal é implantar um programa de gestão da qualidade total (PGQT), que procure atingir a excelência de toda a organização. Nesse sentido, as etapas exatas para a melhoria da qualidade vão depender bastante do modelo de negócio e dos recursos da empresa. No entanto, podem-se adotar algumas medidas, como:
- criação de uma equipe multidisciplinar para a coordenação e supervisão de todas as etapas;
- comprometimento dos gestores com a melhoria da qualidade de vida de todos os envolvidos na organização;
- instituição de metas e objetivos para o atingimento de um padrão de qualidade preestabelecido;
- criação de indicadores para a verificação da qualidade, com base em resultados reais;
- conscientização de todos os colaboradores para se buscar a qualidade máxima, com treinamentos e campanhas internas;
- verificação dos resultados para encontrar e propor melhorias, além de antever e resolver problemas;
- eliminação dos causadores de erros e de obstáculos para se atingir um padrão de qualidade;
- reconhecer e divulgar as pessoas e ações que contribuíram para uma meta atingida;
- desenvolvimento da liderança pelo melhor exemplo;
- capacidade de recomeçar ações, quando as metas e os objetivos não forem alcançados.
Como boa parte da implantação de uma gestão de qualidade total depende do rígido controle das tarefas, o japonês Kaoru Ishikawa organizou um conjunto de dispositivos que auxiliam no alcance da qualidade total. Segundo ele, as 7 ferramentas da qualidade são:
- fluxograma;
- diagrama Ishikawa (espinha de peixe);
- folha de verificação;
- diagrama de pareto;
- histograma;
- diagrama de dispersão;
- controle estatístico de processo (CEP).
De maneira simples, essas ferramentas contribuem para a compreensão da efetividade das ações de qualidade. Se de alguma maneira foram superadas por outras ferramentas mais modernas de tecnologia da informação, serviram como base para a construção do modelo de GQT.
Desde que a gestão da qualidade total foi criada e passou a ser difundida, inúmeras empresas beneficiaram-se com o ganho de eficiência na produção. Para que ela seja bem-sucedida, destacamos a importância de se criar uma verdadeira cultura de inovação e desenvolvimento.
Se bem aplicada, uma estratégia de gerenciamento orientada pelas práticas de gestão de qualidade total conseguirá otimizar fluxos de trabalho, reduzir custos e melhorar a performance geral da empresa. Com isso, haverá mais competitividade e habilidade para competir por espaço no mercado. Por isso, não deixe de investir nessa estratégia para o seu negócio!
Gostou do post sobre gestão da qualidade? Se você quer conferir como aplicar ela no seu ambiente de trabalho, com o apoio de um especialista, é só falar conosco!