O relacionamento com o cliente é um recurso fundamental para que a empresa aumente suas vendas e conquiste status positivo dentro do mercado. Como vivemos na era das redes sociais, nada mais natural que as empresas também façam uso delas para otimizar seu relacionamento com o público consumidor. Por isso, surgiu o conceito de CRM social.
Essa tendência foi determinada pelos próprios clientes, já que a maioria deles utiliza esses canais para tirar dúvidas sobre marcas e produtos. Conforme dados fornecidos pela Rio Soft, 78% dos clientes gostaria de receber um suporte depois das compras através do Facebook, enquanto 64% reclama nas redes sociais e 30% considera que esses canais são o meio mais eficiente de atendimento aos clientes.
Veja agora 5 dicas para usar as redes sociais em suas estratégias de CRM!
1. Crie uma brand persona
É importante que a marca da empresa apresente uma voz humana e acessível. Nas redes sociais, não há muito espaço para scripts e formalidades – é preciso reforçar as ideias positivas que os clientes já têm de determinado produto, serviço ou marca.
É a partir dessa visão do consumidor que você deverá criar sua brand persona, decidindo se ela será do sexo masculino ou feminino, se usará gírias e linguagem popular ou fará uso de uma linguagem mais sofisticada.
A brand persona é um personagem que representa e sintetiza o cliente que usa sua marca. O cliente deve se ver refletido nele. Com tal ideia, torna-se viável conseguir um número maior de fidelizações.
2. Use interações criativas
É preciso apelar para a criatividade se deseja realmente cativar os usuários das redes sociais. Deixe de lado os temas clichês e procure inovar. O bom humor, a associação de ideias com eventos atuais, as comparações, o uso de imagens, áudios e vídeos, o texto que emprega a metalinguagem (mantendo sempre aberto o canal de comunicação entre emissor e receptor da mensagem) – tudo são estratégias para interagir de forma eficiente com o público.
Veja alguns exemplos de interações criativas:
- A EF aproveitou uma notícia que falava acerca de Emma Watson estar noiva de um mexicano para promover seu curso de idiomas;
- O Pinguim, mascote da Ponto Frio, costuma aproveitar assuntos do momento para fazer suas propagandas (a eleição do Papa, as novelas de sucesso e outras coisas). E foi assim que aquele personagem conseguiu vender 20 milhões de reais em 2012, usando apenas Facebook e Twitter!
3. Monitore e empregue memes
Para aproveitar estrategicamente o CRM social, você precisará integrar-se ao mundo da web, consagrando os recursos e ideias que circulam nela, de modo a desenvolver suas campanhas.
Os memes são ideias criativas que aparecem na internet e têm potencial para se disseminar e conquistar a atenção dos usuários de redes sociais. É válido tomar cuidado para escolher os memes, pois muitos podem ter conteúdo negativo e acabam se tornando prejudiciais à sua marca.
Ao selecionar um meme, considere se, inserido no contexto de sua propaganda, ele vai ou não despertar as impressões que você ambiciona.
4. Seja mais flexível quanto às críticas
Não seja intolerante ou exigente demais. Certamente, surgirão comentários positivos, mas também aparecerão aqueles comentários indelicados, sarcásticos ou ofensivos. Dependendo do nível do comentário, não leve para o lado pessoal e procure responder com simpatia e bom humor.
Muitos comentários e críticas são realizados com sinceridade. O dever da empresa é esclarecer o assunto enfrentado.
5. Faça a mensuração de suas conquistas
Use dispositivos, métricas e indicadores a fim de medir os resultados obtidos nas campanhas feitas nas redes sociais. Considere que o marketing digital gera leads, prospects e demandas de atendimento. É preciso avaliar até que ponto você está tendo sucesso em alcançar suas metas.
Para aferir adequadamente os resultados, considere tudo: os comentários, as curtidas, feedbacks. Compare então com as vendas efetivadas, com o volume de fidelizações e com a captação de novos clientes.
Hoje em dia, a interação com o consumidor se torna cada vez mais próxima e direta. As ligações via telefone caem em desuso e é preciso se atualizar, montar estratégias para se adequar às tendências do mercado.
E você, já usa estrategicamente o CRM social a favor de seu negócio? Deixe um comentário contando como você faz!