Muitos empreendedores ainda não perceberam a importância da realização de um bom serviço de pós-venda para a fidelização de clientes e a saúde geral do negócio. Esse é um enorme erro, uma vez que o oferecimento de bons serviços aos clientes não é apenas importante, mas absolutamente vital para o sucesso de qualquer empresa. Neste artigo, vamos mostrar o porquê. Acompanhe!
Clientes nunca se esquecem do atendimento que recebem
As pessoas sempre vão se lembrar de sua empresa se você oferecer um excelente pós-venda. E não há fidelização de clientes possível se eles não se lembrarem do seu negócio! Talvez você se pergunte por que seus clientes não se esquecem do atendimento que receberam. Todavia, a resposta é bastante óbvia, uma vez que eles estão interagindo ativamente com sua empresa.
Nesse momento, seus clientes não estarão apenas escolhendo produtos, mas falando e se relacionando com alguém que representa o seu negócio. Se os seus colaboradores realizarem um trabalho de qualidade, os clientes se lembrarão da empresa com carinho. Caso contrário, além de perder o cliente, você ainda ganhará má reputação.
Por esse motivo, oriente seus colaboradores a não se deixarem arrastar a uma discussão durante algum contato de pós-venda. É humanamente compreensível a vontade de gritar com alguém irritante, mas você deve deixar claro que atitudes como essa não serão toleradas e não são nada profissionais. Por outro lado, sempre sorrir e manter a calma pode ser útil para esfriar os ânimos de algum cliente mais irascível.
Excelentes serviços de pós-venda melhoram a imagem da empresa
Todos os aspectos do seu negócio influenciam a imagem que os clientes fazem dele. Por exemplo, se você oferece um bom pós-venda ao cliente, as pessoas naturalmente assumirão que seus produtos também são bons. Se oferece um serviço de baixa qualidade, da mesma forma, pensarão que você tem produtos ruins.
Ainda que isso não seja inteiramente verdade, você precisa estar ciente de que é assim que os seus clientes pensam. Além disso, se coloque no lugar do consumidor: você gostaria de comprar de uma empresa que oferece um péssimo pós-venda? Claro que não, porque se você encontrar qualquer problema com o produto adquirido, não estará certo de que conseguirá receber a ajuda necessária.
Dessa forma, certifique-se de que sua empresa está se desenvolvendo bem em todos os aspectos. Se você tem bons produtos, serviços, entregas e devoluções, seus clientes vão deduzir que o seu negócio tem um bom pós-venda também.
Estabelecimento de um “círculo virtuoso” que leva à fidelização de clientes
Dedicar o tempo necessário para solucionar os problemas dos seus clientes de forma eficaz, mostra que sua empresa realmente se preocupa com eles. No entanto, todo esse zelo e cuidado não devem ser “forçados”. Você deve verdadeiramente se preocupar com seus clientes – eles são o aspecto mais importante do seu negócio.
Na verdade, é estabelecido um ciclo: sem clientes, você não vende produtos e/ou serviços. Quando você não realiza vendas, sua empresa não tem fluxo de caixa. E sem fluxo de caixa, você não poderá arcar com os custos. Ao não arcar com os custos, seu negócio vai à falência. Vale lembrar que esse ciclo também pode ser virtuoso, pois os clientes que se sentem bem atendidos e prestigiados ficam muito mais propensos a realizar indicações e se tornarem clientes fiéis.
Ativo de marketing
De um ponto de vista puramente comercial, o pós-venda é um grande ativo de marketing. É algo que você pode divulgar em suas campanhas para atrair novos clientes. As pessoas simplesmente gostam da segurança associada a um excelente serviço de pós-venda. Com o atual ambiente de negócios fortemente competitivo, qualquer coisa que possa ajudar sua empresa em ações de marketing valerá a pena. Tanto melhor se for possível veicular testemunhos de clientes que atestem a qualidade do pós-venda. Logo, sinta-se à vontade para pedir por indicações e referências aos seus clientes atuais.
Lembre-se de que o cliente nem sempre está certo. Isso pode ir contra tudo aquilo que você aprendeu, mas é a dura verdade. Ao invés de dizer abertamente o quanto eles estão errados, entretanto, tente explicar calmamente a situação para eles, de um ponto de vista técnico e bem informado. A insatisfação do cliente com o pós-venda origina-se mais na qualidade e cordialidade do relacionamento, do que no suporte efetivamente oferecido.
Benefícios adicionais
Você deve encarar o pós-venda como um meio de ajudar seu cliente a obter os maiores benefícios a partir da compra realizada. Ou seja, para auxiliar o cliente a fazer o melhor uso possível do produto, resolver suas necessidades e problemas de forma eficiente e, assim, otimizar sua experiência com a empresa.
Muitos produtos não são tão simples ou fáceis de usar e os clientes frequentemente necessitam de suporte para conseguir acessar recursos e funções. Dependendo do item, podem ser oferecidos manuais de usuário, páginas de perguntas e respostas, suporte técnico, vídeos online, estudos de caso, etc. Tudo isso, além de contribuir para ensinar como utilizar o produto, serve para mostrar como fazê-lo em circunstâncias específicas.
Oferecer mais do que apenas uma ou duas opções de suporte é algo fundamental para garantir a satisfação do cliente e aumentar as chances de fidelização. Se os clientes não conseguirem entender o produto que adquiriram com o fim de solucionar determinado problema, é bem possível que assumam que tiveram uma experiência insatisfatória com sua empresa.
Na maior parte dos casos, essas facilidades de suporte são fornecidas gratuitamente, mas se o seu negócio oferece treinamento ou instruções detalhadas para além do uso básico do produto, pode ser necessário a cobrança de alguma taxa adicional. Seja como for, o determinante para a fidelização será a qualidade do serviço e do atendimento oferecido.
Essas são algumas das razões principais que mostram por que o pós-venda é tão relevante em qualquer estratégia consistente de fidelização de clientes. Em comparação aos numerosos benefícios que seu negócio pode desfrutar, o esforço e investimento necessário para oferecer um pós-venda eficaz é consideravelmente pequeno.
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